เป็นทางการ: แบรนด์ต่างๆ ที่ลงทุนในการเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ทั่วทั้งบุคลากร กระบวนการ และเทคโนโลยี บรรลุผลการดำเนินการทางธุรกิจที่ดีขึ้นการศึกษาที่จัดทำโดยอะโดบีพบว่าการลงทุนระยะยาวในประสบการณ์ของลูกค้านั้นให้ผลตอบแทนแก่แบรนด์เหล่านั้นที่ยอมลงทุนการศึกษาเรื่อง “ผลกระทบทางธุรกิจของการลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้า – สปอตไลต์ในเอเชียแปซิฟิก” ซึ่งดำเนินการร่วม
กับ Forrester Consulting เน้นย้ำว่าธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์
สามารถเพิ่มรายได้เร็วขึ้น 1.8 เท่า และรายงานว่าผลตอบแทนจากค่าโฆษณาเพิ่มขึ้น 2.1 เท่า กว่าบริษัทอื่นๆ
Suzanne Steele กรรมการผู้จัดการของ Adobe ประจำออสเตรเลียและนิวซีแลนด์กล่าวว่า “การลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจ”
หากต้องการทราบจำนวนธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์ในเอเชียแปซิฟิก การศึกษาได้ทำการสำรวจและพบว่ามีเพียง 29 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสอบถามที่มีคุณสมบัติเป็นธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์ ซึ่งลงทุนอย่างมีกลยุทธ์ในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยการปรับใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในส่วนต่างๆ
จะทำอย่างไรเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
Forrester แนะนำให้บริษัทต่างๆ พิจารณาระดับความเร่งด่วนในการเปลี่ยนแปลงเป็นองค์กรที่เน้นประสบการณ์เป็นอันดับแรก เพื่อให้ลูกค้ามีอิสระในการเลือกมากขึ้นหรือไม่? คู่แข่งมีแนวโน้มที่จะทำเช่นเดียวกันในอนาคตอันใกล้นี้หรือไม่? จากนั้น สร้างแบบจำลองและติดตามผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ของการเป็นธุรกิจที่มีประสบการณ์
“เพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเดิม บริษัทต่างๆ ในเอเชียแปซิฟิกจำเป็นต้องยอมรับความคิดที่ครอบงำจิตใจของลูกค้า พวกเขายังต้องใช้จ่ายกับเทคโนโลยีที่สามารถเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค ทางเลือก และความต้องการของพวกเขา สุดท้ายนี้ บริษัทต่างๆ จำเป็นต้อง สร้างกระบวนการที่ขับเคลื่อนการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องผ่านความคิดเห็นของลูกค้า” การศึกษากล่าว
Joe Galvin หัวหน้าเจ้าหน้าที่วิจัยของเครือข่ายธุรกิจระดับโลก Vistage Worldwide แนะนำในบล็อกของเขาว่าการมีส่วนร่วมของลูกค้าสามารถมาพร้อมกับการตลาดที่ยอดเยี่ยม “บริษัทต่างๆ ต้องเข้าใจว่าอะไรทำให้ลูกค้าพึงพอใจ จากนั้นหาวิธีใหม่ๆ เพื่อดึงดูดพวกเขาด้วยวิธีที่มีความหมายและเป็นจริง” เขากล่าว
เขาเสริมว่าบริษัทต่างๆ มักจะพูดถึงการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วย
ข้อมูลเป็นจำนวนมาก และไม่ค่อยพูดถึงการขายที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ส่วนหนึ่งเป็นเพราะกลยุทธ์การขายมักมุ่งเน้นไปที่ความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์กับมนุษย์ “แต่บางครั้ง ข้อมูลก็เป็นสิ่งที่บริษัทต้องการเพื่อแก้ปัญหาการขายหรือเสริมสร้างกลยุทธ์การขาย” Galvin เขียน
เราให้เปอร์เซ็นต์การขายเพื่อสร้างสวนในโรงเรียนด้อยโอกาสทั่วประเทศ ฉันต้องการสร้างสวนสอนหลายๆ แห่ง เพราะเหตุผลที่ฉันจากไปคือการเปลี่ยนแปลงและทำบางสิ่งที่มีผลกระทบ การสร้างความสามารถในการทำสวนสอนจำนวนมากหมายความว่าเราประสบความสำเร็จมากขึ้นและสามารถขายพิซซ่าได้เป็นจำนวนมาก
ที่เกี่ยวข้อง: ผู้ประกอบการรายนี้ที่ออกจาก Tech for Food ได้รับเงินทุน 3 ล้านเหรียญหลังจากที่เธอตัดสินใจที่จะไม่ ‘สร้างสรรค์เกินไป’
ธุรกิจของพ่อมีผลกระทบอะไรกับคุณบ้าง?
ฉันเพิ่งมาเข้าใจถึงเรื่องทั้งหมดนี้ ฉันเคยทำงานในร้านของพ่อตั้งแต่อายุ 5 ขวบที่เครื่องเก็บเงิน ดังนั้น ทุกสิ่งที่ฉันเคยเรียนรู้เกี่ยวกับธุรกิจ ฉันได้เรียนรู้จากพ่อของฉันจริงๆ ฉันเคยโทรไปหาเขาที่ร้านอาหารและโรงแรมเหล่านี้ เมื่อฉันมองย้อนกลับไป ฉันตระหนักว่าสิ่งทั้งหมดนี้มีความหมายอย่างไร
เขาเป็นคนที่กล้าหาญที่สุดเท่าที่ฉันเคยพบมา ฉันคิดว่าเขาผ่านความกลัวนั้นมาให้ฉันเล็กน้อย ในการเป็นผู้ประกอบการที่ประสบความสำเร็จในวันนี้ คุณจะต้องไม่กลัวอะไรเลย
