ลูกค้าที่มีความสุขสร้างเจ้าของธุรกิจที่มีความสุข … และในทางกลับกัน ลูกค้าที่ไม่มีความสุขสามารถทำให้คุณผิดหวังได้หากคุณเป็นเจ้าของธุรกิจ คุณรู้อยู่แล้วว่าความนิยมที่เพิ่มขึ้นของเว็บไซต์รีวิว เช่น Yelp และ TripAdvisor ช่วยให้ลูกค้าของคุณมีอำนาจมากขึ้นกว่าเดิม คำติชมเชิงลบเพียงหนึ่งรายการจากลูกค้าที่ไม่พึงพอใจอาจทำให้คุณสูญเสียโอกาสทางธุรกิจไปมาก คุณอาจจะคิดว่า “ฉันไม่มีรีวิวแย่ๆ
ทุกอย่างปกติดี!5 วิธีที่พิสูจน์แล้วในการรับรีวิวจากลูกค้า
แต่คุณรู้จริง ๆ ว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไร?
หากคำตอบคือไม่ การเรียนรู้วิธีกำหนดคะแนนความสุขของลูกค้าและปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณ จะเป็นหนึ่งในการลงทุนเวลาที่ดีที่สุดที่คุณสามารถทำได้
ทำไมคะแนนความสุขของลูกค้าถึงมีความสำคัญ
จากข้อมูลของ Help Scout การ บริการลูกค้าที่ไม่ดีทำให้บริษัทในสหรัฐฯ เสียหายมากกว่า62,000 ล้านดอลลาร์ต่อปี เมื่อพูดถึงเรื่องนี้ ลูกค้าที่ไม่พอใจอาจทำให้คุณเสียเงินเป็นจำนวนมาก
ลูกค้าที่พึงพอใจอาจแนะนำคุณให้กับคนสองสามคน แต่โดยทั่วไปแล้ว คุณจะไม่ได้รับการติดต่อจากลูกค้าเหล่านั้นหากคุณไม่ถาม หากลูกค้ามีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับธุรกิจของคุณ เขาหรือเธอจะบอกให้ทุกคนรู้ว่าประสบการณ์นั้นน่าผิดหวังเพียงใด เช่นเดียวกับจำนวนดาวที่เลือก:
บทวิจารณ์ของ Google (ภาพหน้าจอ) https://www.google.com/
การตลาดและการขายทุกวันนี้ยากขึ้นมาก ลูกค้าฉลาดขึ้นในการซื้อสินค้าและไม่ค่อยไว้วางใจบริษัท ทำให้การรักษาลูกค้ามีความสำคัญต่อการเติบโตของธุรกิจมากกว่าที่เคย
ในทางกลับกัน การรักษาลูกค้านั้นมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการได้มาซึ่งลูกค้ามาก และจากข้อมูลของ Invesp ความน่าจะเป็นในการขายให้กับลูกค้าที่มีอยู่คือ 60 เปอร์เซ็นต์ถึง 70 เปอร์เซ็นต์ในขณะที่ความน่าจะเป็นในการขายให้กับลูกค้าใหม่นั้นน้อยกว่า: 5 เปอร์เซ็นต์ถึง 20 เปอร์เซ็นต์ นี่คือเหตุผลที่คุณต้องให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าและให้แน่ใจว่าคุณมีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าปัจจุบันของคุณ
หากต้องการเริ่มมุ่งเน้นที่การปรับปรุงการบริการลูกค้า ต่อไปนี้เป็นวิธีง่ายๆ ในการวัดคะแนนความสุขของลูกค้า:
คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)
กุญแจสำคัญในการให้คะแนนความสุขของลูกค้าคือคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า โดยพื้นฐานแล้วจะเป็นการขอให้ลูกค้าให้คะแนนความพึงพอใจต่อบริการ ผลิตภัณฑ์ หรือธุรกิจของคุณโดยทั่วไป คะแนนของคุณคือคะแนนเฉลี่ยของคำตอบของลูกค้า เป็นวิธีที่ง่ายและตรงไปตรงมาในการวัดความสุขของลูกค้าของคุณ
คุณสามารถทำให้ลูกค้าบอกคุณได้ง่ายขึ้นว่าพวกเขารู้สึกอย่างไร
โดยขอให้พวกเขาคลิกใบหน้าที่อธิบายความพึงพอใจในบริการของคุณได้ดีที่สุด
แบบวัดความพึงพอใจของลูกค้า (รูปภาพ), https://www.questionpro.com/article/likert-scale-survey-questions.html
คุณสามารถส่งอีเมลเป้าหมายไปยังลูกค้าของคุณเพื่อขอคะแนนความพึงพอใจโดยรวม ทำให้พวกเขาเลือกระดับความสุขได้ง่ายตามตัวอย่างด้านบน พิจารณาเพิ่มกล่องข้อความเผื่อเลือกเพื่อรับความคิดเห็นโดยละเอียดเพิ่มเติม
คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)
คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิใช้เพื่อกำหนดว่าลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณให้เพื่อน สมาชิกในครอบครัว หรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด โดยปกติแล้ว ลูกค้าจะถูกถามว่าพวกเขามีแนวโน้มจะแนะนำคุณมากน้อยเพียงใดในระดับ 1 ถึง 10 คุณสามารถใช้แบบสำรวจในแอพ ซึ่งคุณสามารถรวมแถบข้อเสนอแนะลงในเว็บไซต์ของคุณอย่างละเอียด หรือป๊อปอัพแบบสไลด์อินที่ปรากฏขึ้น สำหรับลูกค้าและสมาชิกเท่านั้น ตัวอย่างเช่น ดูที่ แถบข้อเสนอแนะ ของ Asana :
แถบความคิดเห็นของ Asana (ภาพหน้าจอ) https://app.asana.com/
นี่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการวัดความภักดีต่อแบรนด์และดูว่าลูกค้ารายใดจะเป็นทูตของแบรนด์คุณ ความภักดีต่อตราสินค้ายังช่วยให้คุณเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณ การใช้คำว่า “เพื่อน” ในคำถามของคุณจะสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์ระหว่างลูกค้าและธุรกิจของคุณ
ที่เกี่ยวข้อง: 4 แพลตฟอร์มรีวิวลูกค้าที่รู้จักกันน้อยที่คุณต้องรู้
คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)
Credit : แนะนำ ufaslot888g
